○長岡市立保育園における苦情解決体制に関する要綱
平成19年4月1日
教育委員会告示第20号
(目的)
第1条 この要綱は、市立保育園(長岡市保育園条例(平成13年長岡市条例第27号)第2条第1項に規定する市立保育園をいう。)が提供する保育サービス等に関し、その利用者から苦情、意見、要望等(以下「苦情」という。)を受け付け、これを円滑かつ円満に解決するため苦情解決体制を整備することについて必要な事項を定めることを目的とする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の受付及び解決を行うため、市立保育園に次の者を置く。
(1) 苦情解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 苦情受付担当者(以下「担当者」という。)
(3) 苦情解決第三者委員(以下「委員」という。)
(責任者)
第3条 責任者は、市立保育園の園長をもって充てる。
2 責任者は、次の業務を行う。
(1) 苦情の解決の統括
(2) 苦情の解決のための利用者との話合いの実施
(担当者)
第4条 担当者は、市立保育園の職員で長岡市教育委員会(以下「委員会」という。)が別に定めるものをもって充てる。
2 担当者は、次の業務を行う。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、利用者の意向等の確認及び記録
(委員)
第5条 委員は、苦情を円滑かつ円満に解決する能力を有し、地域からの信頼がある者のうちから、委員会が指名する。
2 委員は、市立保育園1箇所につき2人以上を置く。
3 委員は、次の業務を行う。
(1) 苦情の内容の聴取
(2) 話合いへの立会い
(3) 利用者及び責任者への助言
(4) 苦情の解決結果等の報告の聴取
(利用者への周知)
第6条 責任者は、責任者、担当者及び委員の氏名、連絡先その他苦情解決体制に関する事項について、利用者に周知を図るものとする。
(苦情の申出)
第7条 利用者は、苦情があるときは、いつでも担当者に申し出ることができる。
2 利用者は、責任者又は委員に対し、直接、苦情を申し出ることができる。
(苦情の受付)
第8条 担当者は、前条第1項による苦情の申出があったときは、次の事項を確認し、受付書にこれを記録するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情の解決に関する利用者の希望等
(3) 委員に対する報告の可否
(4) 責任者との話合いにおける委員の立会い、助言等に関する希望
2 責任者又は委員は、前条第2項による苦情の申出があったときは、速やかにその旨を担当者に連絡するものとする。
(苦情の報告)
第9条 担当者は、受け付けた苦情を責任者及び委員に報告するものとする。ただし、苦情を申し出た者(以下「申出人」という。)が委員に対する報告を拒否する旨の意思表示をしたときは、委員に対する報告は行わないものとする。
2 委員は、前項の規定による報告があったときは、その旨を申出人に通知するものとする。
(苦情解決の話合い)
第10条 責任者は、申出人との話合いにより、苦情の解決を図るものとする。
2 責任者は、申出人が希望したときその他必要があると認めるときは、話合いに委員を立ち会わせ、その助言を求めることができる。
3 委員の立会いによる話合いは、おおむね次のとおり行うものとする。
(1) 委員による苦情内容の確認
(2) 委員による助言及び解決案の調整
(3) 委員による話合いの結果、改善事項等の書面での確認
(苦情解決の記録)
第11条 担当者は、苦情解決の経過及び結果について、書面を作成するものとする。
(苦情解決の結果の報告)
第12条 責任者は、改善を約束した事項その他苦情解決の結果について、期間を定めて、申出人及び委員に対して報告するものとする。
(匿名の苦情等の処理)
第13条 責任者及び担当者は、投書その他匿名の苦情についても、前5条の規定に準じた方法により、解決を図るものとする。
(苦情解決の状況に関する報告)
第14条 責任者は、期間を定めて、苦情解決の状況について委員に報告し、その助言を受けるものとする。
(苦情解決状況の公表)
第15条 責任者は、毎年度、苦情解決の状況(個人情報に係る部分を除く。)を公表するものとする。
(その他)
第16条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、平成19年4月1日から施行する。
附則(令和2年3月31日教委告示第8号)
この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
附則(令和3年4月26日教委告示第15号)
この要綱は、公表の日から施行する。